И дальше клиент, у которого, мы помним, и это важно - нет опыта покупки кухни, с кашей в голове покупает как? Интуитивно. А интуиция основана на глубоко укоренившемся навыке покупать. Каждый день этот клиент покупает товары народного потребления. Есть привычка. Такая же, как если бы вы привыкли каждый день включать поворотник, а вам скажут: «не включай поворотник», всё равно рука автоматически потянется включить. Это навык, которым вы пользуетесь автоматически, не задумываясь.
Вот и клиент сейчас покупает автоматически. Но привычки его изменились. Раньше товар был высокого качества и его было мало, была ориентация – купи и поставь надолго, даже запасы продуктов делали надолго. И мебель, машины может быть, были с более простым функционалом, но более крепкие. А сейчас, наоборот, уже произошло перепроизводство во всех сферах. Производится огромное количество товаров и услуг, которые надо же кому-то активно потреблять, поэтому сейчас весь маркетинг и реклама говорят: «покупай больше – плати меньше» или «думай, что платишь меньше». Людям нравятся скидки. И мне на тренингах говорят: «ну это же реальная скидка», например, на сметану. А человек что, за одной сметаной идёт? Взял то, сё, корзину набил – в итоге средний чек огромный, потратил больше, чем планировал. В итоге – где деньги? Денег мало? Нет, это не денег мало, а кто-то слишком много покупает. Поэтому я всегда рекомендую ходить со списком и ни в коем случае не на голодный желудок. И это не только я рекомендую, это простые истины, но по факту я вижу, что редко кто так ходит.
Итак, с одной стороны каша из Интернета и от знакомых, с другой – «покупай больше, плати меньше». Но есть ещё кое-что. Если нужно, чтобы вы покупали больше, то качества оно должно быть низкого, часто портиться и изнашиваться. Наверняка у вас бывало такое, что, в желании сэкономить, вы, как в поговорке, платили два раза, т.к. оно было не очень хорошего качества? Но и обратные ситуации ведь были? Куплю подороже, получше – и всё равно низкое качество. Точно у всех всё это было. Что накапливается у клиента? Негативный покупательский опыт.
Всё это вместе приводит к отсутствию доверия. Точнее, происходит базовое недоверие. Когда я сам раньше занимался продажами, было легко продавать. Клиенты шли и доверяли. Сейчас многие клиенты заранее готовят «броню» в виде возражений, и, к сожалению, часто это не беспочвенно. И это будет усугубляться, пока вектор только один. Но менеджеры как будто искренне этого не понимают. Они хотят, чтобы клиент шёл и сразу давал деньги, на всё был согласен и всему доверял. И как только клиент задаёт какой-то «дурацкий» вопрос, менеджер сразу думает: «ааа, начитался в интернете!». Он не понимает, что часто клиент задаёт этот вопрос для того, чтобы проверить – а менеджер вообще в курсе или нет? Многие менеджеры удивляются тому, что клиенты хотят скидок. Менеджеры говорят: «у нас цена без скидки лучше, чем там со скидкой». И клиенты уходят. Они думают, что что-то тут не то, все же делают скидки - и уходят.