Многие менеджеры по продажам в своей работе часто используют телефон. Переговоры могут носить характер ответа на входящий звонок или осуществление исходящего «холодного» или «теплого» звонка. Отлично, когда такое общение заканчивается фразами: «По рукам!», «Договорились!», «Когда оплатить?», «Спасибо, что вы есть!» и др.
А что делать, если клиент сказал «Нет», «Я подумаю», «У нас все есть. Нам ничего не надо»? возникает вопрос: «Что было сделано не так?». И очень хорошо, если возникнет другой вопрос: «Что мне нужно изменить или улучшить?».
Ошибка
Отсутствие шаблонов, алгоритмов переговоров и четких скриптов.
Последствия
Вы можете забыть сказать важную информацию или задать нужный вопрос.Увеличивается время разговора.Большие риски того, что клиент скажет «Нет».Сильное внутреннее напряжение и эмоциональный дискомфорт.
Рекомендации
Выделите основные типы клиентов, с которыми вы ведете переговоры. Под каждый тип пропишите скрипты, учитывая как минимум следующие критерии: входящий или исходящий звонок; клиент представился или не представился; трубку взял секретарь или руководитель; новый клиент или уже действующий партнер.
