тренинги ростов
Как понять клиента?
19.09.2019
Мотивация персонала: скрытые угрозы
19.09.2019

Продажа по телефону:

основные ошибки

Многие менеджеры по продажам в своей работе часто используют телефон. Переговоры могут носить характер ответа на входящий звонок или осуществление исходящего «холодного» или «теплого» звонка. Отлично, когда такое общение заканчивается фразами: «По рукам!», «Договорились!», «Когда оплатить?», «Спасибо, что вы есть!» и др.

А что делать, если клиент сказал «Нет», «Я подумаю», «У нас все есть. Нам ничего не надо»? возникает вопрос: «Что было сделано не так?». И очень хорошо, если возникнет другой вопрос: «Что мне нужно изменить или улучшить?».


law home icon 01

Ошибка

Отсутствие шаблонов, алгоритмов переговоров и четких скриптов.

Последствия

Вы можете забыть сказать важную информацию или задать нужный вопрос.Увеличивается время разговора.Большие риски того, что клиент скажет «Нет».Сильное внутреннее напряжение и эмоциональный дискомфорт.

Рекомендации

Выделите основные типы клиентов, с которыми вы ведете переговоры. Под каждый тип пропишите скрипты, учитывая как минимум следующие критерии: входящий или исходящий звонок; клиент представился или не представился; трубку взял секретарь или руководитель; новый клиент или уже действующий партнер.



law home icon 02

Ошибка

Игнорирование лиц, которые потенциально могут влиять на принятие решений.

Последствия

Большие риски того, что клиент скажет «Нет». Повышается вероятность того, что ваше предложение намеренно могут не показывать руководителю. И даже больше, могут поделиться этой информацией с Вашими конкурентами.

Рекомендации

Выяснить весь круг лиц, которые влияют на принятие решения. Сделать их союзниками. Для этого можно использовать методы "Тайный покупатель" или "Тайный поставщик".



law home icon 03

Ошибка

Речь менеджера сильно отличается от речи клиента. Разная скорость речи. Использование слов-паразитов и т.д.

Последствия

У клиента возникает дискомфорт. Часть информации выпадает из поля внимания. Теряется доверие.

Рекомендации

Использовать для тренировки речи и голоса различные упражнения. Подстраиваться по уровню громкости. Использовать для осуществления звонков качественное оборудование. Желательно заменить обычную телефонную трубку на гарнитуру.



Причина 4

Ошибка

В речи присутствуют непривычные для клиента фразы или наборы слов.

Последствия

Большая часть информации фильтруется. Затягивается время разговора. Клиент переключается с одной темы звонка на другие темы, а также отвлекается на посторонние дела.Теряется доверие.

Рекомендации

Подстроить свою речь по количеству слов в минуту на речь клиента.Перестать использовать слова-паразиты и слова-сорняки.Произносить слова, учитывая менталитет и особенности диалекта клиента.Аккуратно и в рамках цензуры использовать слова и сленговые выражения самого клиента.



Причина 5

Ошибка

Внутреннее напряжение в теле менеджера и страх отказа.

Последствия

Речь и голос могут терять уверенность и четкость. Повышается вероятность возникновения спорных и затруднительных ситуаций в общении с клиентом.

Рекомендации

Постараться максимально расслабиться перед звонком. Сделать ряд дыхательных и физических упражнений. Сконцентрироваться на цели звонка.



Причина 6

Ошибка

Уход от цели звонка.

Последствия

Клиент теряет нить разговора. Может перехватить инициативу и подвести вас к своей цели.Затягивается время звонка. Большие риски того, что клиент скажет «Нет».

Рекомендации

Четко прописать как минимум две цели звонка, основную и второстепенную. Использовать можно любую удобную для Вас систему от SMART до GROW. Прописать возможные вопросы от клиента, которые могут отдалить вас от цели. Затем подготовить ответы, приближающие к цели.